カスタマーハラスメントに対する行動指針

customer-abuse

セナ動物病院 洛北アニマルウェルネスセンターは、ペットとご家族の皆さまに寄り添い、安心して通っていただける動物病院であり続けたいと考えています。そのためには、ご家族の皆さまとスタッフが、互いに尊重し合える関係を築くことが大切だと考えています。当院のスタッフは、日々、動物たちの命と向き合いながら、最善の医療を提供できるよう努めています。同時に、スタッフ一人ひとりが安心して、心身ともに健やかに働ける環境を守ることも、より良い医療を提供するために欠かせない要素です。

当院は、ペットとご家族の皆さま、そしてスタッフのすべてが「ここに来てよかった」と思える場所でありたいと願っています。

本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠しています。
※以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 当院の医療や対応に明らかな問題や不備が認められない場合
• 当院が提供する医療・サービスと関係がない場合

• 身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言 等）
• 過度な謝罪の要求
• 威圧的、執拗、拘束的、差別的、または性的な言動

• 合理的な説明を行ってもご理解いただけない発言や行為
• 合理的理由のない再治療や返金の要求
• 金銭補償の要求、または合理的理由のない謝罪の要求
• 不合理な特別対応・特別待遇の要求

• SNSや口コミサイト等での誹謗中傷、虚偽情報の流布
• 他の来院者様や従業員の同意を得ない撮影（無断撮影）
• 他の来院者様にご迷惑がかかる行為
• 長時間・繰り返しの対応要求など、業務運営に支障が出ると当院が判断した行為

当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、スタッフを守り、安心して医療を受けられる環境を維持するため、以下の対応を行うことがあります。

• 医療サービスの提供および対応の中止
• 今後の来院のお断り
• 警察・弁護士等、専門機関への相談

• 対応方法・手順の策定
• スタッフへの教育・研修の実施
• 相談・報告体制の整備

当院は、患者様との温かい信頼関係を大切にしています。
互いに理解と尊重を深め、安心して医療を受けていただける環境を、皆さまと一緒に築いていきたいと考えています。